Koncepttyper

Ett koncept vilar på tre huvudsakliga delar:

• Presentation avser hur leverantören ser ut, låter och presenterar sig för kund.
• Innehåll som är lika med de produkter, erbjudanden och tjänster som konceptet förmedlar och som är kärnan i det som levereras till kunden.
• Rutiner som beskriver hur innehåll levereras till kund.

Koncepten fyller ut mellanrummet mellan process och kund.

Vår lärdom är att innehåll är något som medarbetarna lär sig stegvis och i ett teambaserat lärande går den utvecklingen fortare än om lärandet sker på individuell nivå eller via klassrum. Innehållet i konceptet bör tillåtas att variera i så liten grad som möjligt från individ till individ i teamet. Den tillåtna variationen är störst i R-konceptet och lägst i S-konceptet.

Rutinmomentet i koncepten är ofta den del som tar längst tid att lära en individ. Det kan låta märkligt, åtminstone tyckte vi det när vi insåg det, men förklaringarna ligger förmodligen i att koncepten lever nära kund, medarbetarna har en stor vilja att få kundens erkännande och därför görs anpassningar, vilket grusar bilden av robust fastlagda rutiner. Att ändra i innehållet känns ofta främmande för en medarbetare även om kunden propsar på det. Trots allt så innebär innehållet ett löfte om ett resultat som kunden förväntar sig, som i sig betyder någon form av förpliktelse, vilket innebär att medarbetaren känner sig osäker på sitt mandat att ändra innehållet.

Att ändra rutinen för leverans känns ofta enklare för en medarbetare och vi har kommit fram till att det förmodligen beror på att en anpassad rutin oftast innebär en risk för merarbete och den risken tar då individen på egen räkning. Det blir ett sätt att demonstrera hög servicenivå. Men tillvägagångssättet är förenat med risker och dessa risker består i att ärenden med samma innehåll hanteras olika rutinmässigt sett och det i sin tur innebär att konceptet blir spretigt.

Vid ett tillfälle gick vi igenom hur kassan stämdes av på en bank. På samma relativt lilla kontor kunde vi konstatera inte mindre än fyra olika sätt. Det fanns ett tiotal anställda på kontoret. Innehållet hölls strikt men rutinen varierade starkt. Vår slutsats, uttryckt i hur individpåverkan ska tillåtas variera i relation till en uppfattad minsta gemensam nämnare i konceptet, är att rutinerna ska tillåtas variera minst och innehållet lite mer. Vi tror att det sätter fokus på lärandet eftersom det är innehållet som till syvende og sidst kunden köper. När det gäller dessa variationer sett över alla tre grundkoncepten ser vi samma relativa tillåtna variationsgrad i alla tre men magnituden på tillåtna variationer, blir lägst i S-konceptet och högst i R-konceptet. K-konceptet ligger mittemellan i variationsgrad.

Presentation består av en hel del komponenter som kommer att vara standard, såsom visitkortens utformning, grafisk profil och språkbruk, men presentation är den del som vi anser ska få variera mest beroende på vem i teamet som utför aktiviteterna. Helt naturligt, eftersom presentation i stora stycken är en individuell kvalitet förvärvad sedan barnsben. Ofta är en stark presentationsförmåga det första som märks hos en individ och det som gör att individen får jobbet. Vi har också tydligt sett att presentation är den kvalitet som ofta ligger till grund för val av chefer.

Inom DWOQ arbetar vi utifrån 3 olika koncepttyper: Servicekoncept, konsultkoncept och rådgivningskoncept.

DWOQ Stockholm AB