Servicekoncept

Servicekonceptet (S) - peppande team

Servicekonceptets team bör lämpligen ha en koordinerande avstämning ett par gånger per dag och per skift. Avstämningen får mycket karaktären av att teamet gemensamt håller energin uppe och kortfattat pratar av sig om kundkontakter som skett under dagen. Inte sällan är det S-teamet som får ta smällen vid kundmissnöje, så avstämningen får ibland en terapeutisk karaktär, eftersom kundkontakten vid starkt missnöje kan vara jobbig att bära enskilt. Därför ser vi teamet som ett peppande team.

Teamet koordinerar i övrigt sina dagar med hjälp av relativt strikta rutiner och instruktioner. Ofta är teamet direkt involverat med sina aktiviteter i någon av verksamhetens huvudprocesser. Vissa processer går hela vägen ut till kund och kunden interagerar då med verksamheten via sin dator. Dessa processer behöver stundtals kundsupport (det uppstår mellanrum mellan kund och process även här) vilken då levereras av S-teamet.

Rutinerna blir viktiga för S-teamet som koordinerande verktyg och då i den meningen att ärendena utförs på ett enhetligt sätt. Det är sällan som fler än en teammedlem är involverad i ett ärende. Ofta finns en innehållskoordination i en andra supportlinje, där några av teamets medlemmar tar svårare ärenden eller ärenden som drar ut på tiden. Ärendena i S-konceptet är som regel tidsatta och detta tvingar fram en koordination bland teamets medlemmar i meningen att ärendena fördelas lika.

I det fall någon av teamets medlemmar regelmässigt avviker från satta normtider för ärenden så kommer teamets koordination att sättas på prov. S-teamet tränar sig lämpligen i rutinerna och hur akuta budskap ska förmedlas, eftersom S-teamet är det team som är första linjen i kontakten med kund vid exempelvis driftstörningar och andra systematiska problem.

Illustrerande bild över S-konceptets och S-teamets karaktäristika:

Karaktäristik	Serviceteam
Koncepttyp	"S"
Grad av kunskapsöverföring	Låg
Teamets inre stöd	Peppande
Exempel på teamsituation	Telefonkundtjänst
Kundmötet	Minuter
Rekryteringskriterier av teammedlemmar	Högt tempo, flexibilitet, schemalagda tider, telefon, mailvana
Kundens formering	En person